O Banco de Portugal (BdP) anunciou nesta quarta-feira que recebeu uma média de 1993 reclamações mensais entre janeiro e junho deste ano. Durante estes seis meses, o regulador encerrou 12 334 queixas, não tendo detetado qualquer irregularidade em 86% destas. Além disto, esclarece que “as instituições supervisionadas resolveram voluntariamente as situações que motivaram a reclamação em 42% dos casos”.

Sobre as reclamações recebidas, o BdP informa que os depósitos bancários, o crédito aos consumidores e o crédito à habitação e hipotecário continuam a motivar mais reclamações. Representam 33%, 25% e 13%, respetivamente, das reclamações que chegaram à entidade pública no primeiro semestre.

Por outro lado, o número de queixas, em geral, reduziu. Houve uma redução de 11% na média mensal de reclamações nos primeiros seis meses do ano quando comparado com a média mensal de 2023. A descida refletiu-se em quase todos os produtos e serviços bancários, com especial destaque para o crédito à habitação e hipotecário, que viu uma quebra de 35% nas reclamações. Em sentido inverso, os depósitos bancários suscitaram uma subida de 12% nas reclamações.

O Banco de Portugal destaca a alteração do modelo de tratamento de reclamações neste primeiro semestre. “Este modelo privilegia uma resolução mais estruturada dos problemas identificados, como o objetivo de prevenir reincidências. Também reduz o tempo de resposta aos clientes bancários”, explica o comunicado.

O prazo médio de encerramento aumentou de 55 para 95 dias face a 2023. No entanto, o regulador esclarece que isto se deve ao elevado número de entradas em 2023 e a prioridade dada às reclamações mais antigas. Segundo o BdP, se se tiver em conta apenas as reclamações recebidas e encerradas em 2024, o prazo reduz para 42 dias.

Foram detetadas irregularidades ou insuficiências em 1751 casos, o que representa 14% do total. Este número está 14 pontos percentuais acima de 2023, mas a entidade reguladora refere que este é o resultado da aplicação do novo modelo, que “contabiliza as irregularidades assim que é concluída a análise da reclamação”.

No seguimento destas queixas, foi proposta a instauração de 25 processos de contraordenação a 12 instituições. Também o Banco de Portugal emitiu quatro determinações específicas a exigir a três instituições que sanassem as insuficiências detetadas, 13 advertências a sete instituições com irregularidades de menor gravidade e ainda quatro recomendações a quatro instituições, com vista à adoção de boas práticas na aplicação do quadro normativo em vigor.